2012年6月5日火曜日

クレーム対応が運命の分かれ目

愛されるお店と愛されないお店、両者をわけるのはクレーム対応なのではないか?てな、よく聞く話をします。

先日、ラゾーナ川崎にあるホームセンター、ユニディさんで買い物をしたんですよ。節電の足しになるかとマンションのベランダでゴーヤ栽培しようと思いまして、ゴーヤや土やプランターを買いました。で、家に帰ってきて、買ったはずの「ゴーヤネット」が無いことに気づいたんです。ツルを巻き付かせるやつね。

関係ないけど、売り場のゴーヤにいた見事な蛾。カッコいいよね。

買い物袋の中を探しても見当たらず、これはレジで入れ忘れたのでは無いか?と。レシートには記載があります。ということで電話。

さすがホームセンター。お客様対応はほぼカンペキで、調べて折り返してくれるとのこと。商売柄クレームとか返品とかの問い合わせが多いのでしょうか?しばらくすると先ほどのお客様対応係とは別の男性から電話で「レジに置いてありました」とのこと。型番も一致しています。「ご迷惑で無ければ、今からお届けにお伺いしてよろしいでしょうか

きたコレ。素晴らしい対応です。

正直、郵便で送ってくれても良かったのですが、近所だしせっかくのお申し出なので住所を伝え来てもらうことに。たかだか500円くらいの商品のために申し訳ない気持ちになりました。

ほどなくして男性の店員がうちに届けてくれました。非常に好感の持てる青年できちんとした対応。なんか申し訳ない気分だったので、少しでも彼に「来て良かった」と思ってもらえるよう、「実は来週忙しくてお店に行けそうになかったので大変助かりました。ありがとうございます」と伝えました。

レジのおばさんが怒られるのかと思うとちょっと悲しいのですが、ただこのときのレジのおばさんは明らかにおかしな人で、まだ商品がカートに乗っているのに関わらず「お会計は○○円になります」ってしめちゃうんですよ。だからよく覚えてるんです。「あ、スミマセンまだこれがあります」って言うと「すみません」と笑顔で言うもののまたすぐ「お会計は○○円になります」って。まだあるのに…。この日が初めてだったのか?これを機にこのおばさんには是非別の仕事を与えてあげていただきたいと、ちょっと思います。

とまぁとにかくユニディさんの対応は良かったです。逆に申し訳ない気持ちになったから「また行って買い物してあげなきゃ」って思いますもんね。これぞクレーム対応のあるべき姿。こういうのって逆にお店のファンになってもらうための、絶好のチャンスなんですよね。

例えば僕が愛用している近所のガソリンスタンド。向河原の近所にあるコスモ石油さん。元々大変サービスが良く、洗車後の拭き上げもとても丁寧にやってくれるのですが、ある日に限って窓ガラスの拭きムラっていうか、明らかになんか汚い感じに仕上がっていたんですよ。(洗車後の拭き上げだから窓ガラスって意外と油断しちゃうんですよね。わかります。)

僕は「これは注意してあげなければならん」と思い拭き直しをお願いしたのですが、その際とても快く、謙虚な感じで対応してくれたんですよ。そしたらこっちも逆に申し訳ない気分になるじゃないですか。そしたら「またここ使わないとな」となりますもん。

そういうのってありますよね。

逆にクレーム対応が悪いと一気に愛が冷めます。こないだのWimaxなんてそう。(お試しで送られてきた端末を返却後、付属のACアダプタが違うと着払いで僕宛に送り返された件。ちなみにそのACアダプタは絶対に僕のものではなく端末に同梱されてたもの。)誰が使うかコノヤローって思いますもんね。バカですよ。

他にも何かあったような…。あ、でもカドが立つからやめとくか(今更…)。

そんなわけで僕も「クレームきたときこそチャンス!」と仕事でもプライベートでも思おうかと。ではまた!

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