2013年3月25日月曜日

雑談・クレーム対応

昨今、CSつまり顧客満足度の重要度がものすごく上がってきています。以前なら「売れたらそれでお終い」でよかったのかも知れませんが、現在はモノ自体の善し悪しに加えアフターサービスやフォローがしっかりしていないと、次には繋がりません。よね。



クレーム発生


実は先日、あるお店で買ったある食べ物に異物混入を発見しました。



ネットのお客様サポートを見てみるとメールでの相談窓口はなく「お手紙」か平日9時〜17時の電話での問い合わせしかできません。仕方ないので今日の昼休み中、会社から電話してみました。

電話してみると非常に良い対応。電話口のお姉さんもちゃんと「申し訳ございません」から入って、正しい応対。モノがアイスなだけに(あ、言っちゃった)郵送することもできないため、なんとメーカーの人が今日の夜にうちまで来てくれることに。

僕は文句を言いたいのではなく「こんなことが発生しているよ」と伝えたいのです。だからうちまで現状を確認しにくるこの対応はとても正しいと思います。

で、さっき担当の人(営業さん)がうちに来たのですが、こちらもとても良い対応。ちゃんと丁寧に謝っていただいたのち、その後の対応や連絡方法についてキチンとした上で、お詫びに500円のクオカードを置いていきました。

結論的に、僕はこのメーカーさんにとても良い印象を持ちました。

同様のケースとしては、以前とあるホームセンターで買い物した際、レジに置いてけぼりにしてしまった商品(ゴーヤ栽培用のネットでした)について問い合わせた際に、ホームセンター側がすぐに陳謝の上、車でうちまで届けてくれたことがありました。

このホームセンターさんの対応もとても良かったと思います。

良い対応をしてもらうと、人は間違いなく、リピーターになります。問題が発生する以前よりも、むしろその相手を好きになることがほとんどです。企業側からすれば正しいクレームを入れてくれるお客は、まさに金の卵のはず。

他にもつい最近ソフトバンクさんの神対応があったのですが、こちらは具体的内容をここに書くのは申し訳なさすぎるのでやめときます。でも神対応と言ってることからもわかるとおり、そういうのがあると僕はよりその企業のファンになってしまうのです。


悪い例


えー、僕もしつこいのですが、この数年で受けた最悪の顧客対応について。

まずはUQ Wimax。レンタルして送り返したACアダプターが本来の品と違うとのことでトラブルになりましたが、結論的に僕が送り返したACアダプターは元々僕が持っているはずのないものでした。最初に僕に届いた時点で異なるACアダプターだったってこと。何度も郵送する手間をかけさせられた上に、向こうからなんと着払いでACアダプターが届くなど完全にあきれ果てモード。ちなみに結論が出た(はずの)今でも、向こうからの最終的なレポートはありません。謝罪も返金もないから当たり前なんでしょうが。

カモノハシ通信3: ひどいぞ!UQ Wimax!

僕がUQと契約することは絶対にありません。この先も。こんなしょうもないミスで、顧客予備軍を失うなんてアホな会社です。

そしてなんと言っても東京ガス・ライフバル。浴室暖房乾燥機が(上階からの漏水で)壊れたので修理に来てもらったのですが、修理したはずが直っておらず、また来てもらってOKと言ったのに直らず、もっかい来てもらってもまだ直らず(当然、直りましたと報告)、メーカーに直接来てもらいようやく直ったという話。

カモノハシ通信3: 雑談トピ・東京ガスライフバルの愚行
この記事↑で「たぶん直ったと思います」と書いてますが、実は全然直ってなくてまだまだゴタゴタがありました。

2度目以降は完全に向こうのミスで再修理が必要となったのに、僕に電話で予約をとらせた上、時間も守らない。何度も修理に来て直ってないのに直ったと言っては帰って行って(平日昼間にしかこれないから僕不在だったのでナメてたのでしょう)、その上再修理分まで請求書(漏水を起こした会社への)に含めようとする。こんな気が狂った対応を他に知りません。

最終的にはライフバルの事業所のリーダーが「萩の月」を持ってきて終了。1ヶ月にわたる戦いでした。もはやどんなに謝罪されても、今後ライフバルを良く思うことは不可能です。CMを見るたびケッ!てなります(^_^;)。

この2つの事例を思い返しても明かですが、顧客を味方にするか敵にするか、大事なのは最初の対応です。Wimaxにしても、ライフバルにしても、最初の段階で心からの謝罪とそれに応じた態度を示していればこんなことにはならなかったのです。ナメた対応ばかりするから嫌われるんですよ。

こういのっていち担当者やいち部署に限った話ではないのですよ(断定)。

悪質な客に振り回される必要なないですが、企業はより一層顧客満足度を意識した経営をしていかないと、今は良くても将来は必ずダメになるでしょう。

Wimaxのケースなんて、僕が逆の立場なら謝り倒した上でここぞとばかりにチヤホヤして、1年間無料でWimax使わせるけどなぁ…。どうでしょう?ではまた。


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